公關危機處理的好壞,一個舉動就可以看出差異




隨著社群媒體的崛起,消費者可以隨時對品牌發言,並引起討論與輿論,若是沒有處理好危機,即使是一顆小石子,也可能為品牌帶來傷害,嚴重點甚至讓消費者永久失去信心,品牌也隨之倒閉。


前幾日,台灣出現了2個本土案例,根據指揮中心指出,案例之一曾到過『振宇五金行』,這個消息對於該品牌來說無疑是危機,因為疫情肆虐所有人都很恐慌,若是處理不當,消費者恐會對品牌感到失望,進而影響之後的銷售。



面對公關危機該怎做?


當危機來臨,最怕的就是冷處理!而此次事件的主角『振宇五金行』做了很好的示範,不只成功解除危機,還為品牌形象加分不少,到底它做了什麼呢?


1、主動回應


面對疫情的危機,品牌第一時間就對外宣布暫停營業並且全面消毒,讓消費者可以看到品牌的作為。


圖片翻攝自 振宇五金粉絲團



2、積極作為


品牌在回應之後不是選擇立即開門營業,而是積極配合政府防疫管制,再度宣布暫停營業一天,此舉令消費者對於品牌好感度再次提升。


圖片翻攝自 振宇五金粉絲團



3、化危機為轉機


危機處理後如何讓顧客再相信、品牌轉危為安,最關鍵的因素就是「透明、有同理心、負責任」,振宇五金行在這次的事件中充分掌握這三點,以同理心的角度,主動感謝第一線的醫護人員,成功為品牌形象加分,也為品牌獲得更多消費者的信任。


圖片翻攝自 振宇五金粉絲團



結論


危機回應直接關乎著我們自己與企業的未來發展,甚至是生死存亡,稍有差池都會立刻被揪出來大肆批評,到底危機是「危」險?還是轉「機」?是噓聲?還是掌聲?就端看品牌平時的準備和戰時的應變能力了。




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